ISO20000——“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理标准。

　　ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

　　建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

　　ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、App控制和分配。

　　ISO20000认证——组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证。

　　企业通过ISO20000认证，可以获取如下收益：

　　1、 对内

　　(1) 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

　　(2) 明确IT保障部门IT管理成本和企业业务战略及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合业务目标;

　　(3) 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价;降低IT保障部门IT运营的风险及进行成本管控。

　　2、 对外

　　(1) 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

　　(2) 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

　　(3) 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高品质的服务;

　　(4) 持续优化服务流程，提升服务水准，提高业务满意度;

　　(5) 从总体上提高企业IT投资报酬率，提升企业的综合市场服务能力。

　　对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

　　1、 实现了工作量化考核的基础

　　ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对输入输出的量化为员工的工作量化考核提供了可能。初步解决了IT部门员工量化考核难的问题，尤其是对服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

　　2、 实现了服务水平量化考核的基础

　　同时，ISO20000对服务水平也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

　　3、 使管理者对服务质量可以进行量化的沟通

　　量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，管理者也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明企业的ITSM实施

　　达到了怎样一个阶段，可以在一个标准的平台上跟管理者沟通IT服务管理的标准化、规范化程度。

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